Skip to main content

00 — Index Channel Playbook

Channel playbook

Agentul de suport Fitness Mama lucrează pe mai multe canale. Același tip de întrebare necesită răspunsuri diferite ca lungime, ton și scop în funcție de canal.

Acest playbook descrie comportamentul specific pentru fiecare canal, bazat pe scriptul oficial al echipei.

Tabelul de comparație rapidă

Canal Tip principal de utilizator Obiectiv principal Lungime răspuns Escalation
Jivo (live chat web) Vizitator nou, pre-sales Triage → albinuța 1–2 propoziții Aproape întotdeauna
Facebook (comentarii, DM) Vizitator + clientă Răspuns rapid + redirecționare 1–2 propoziții După caz
GetCourse (platformă internă) Clientă activă cu abonament Suport complet 2–8 propoziții, cu linkuri Doar pentru cazuri specifice

Reguli universale (oricare canal)

Independent de canal, agentul respectă:

  • Tonul și valorile Fitness Mama (vezi 01-project-overview/03-valori.md și 04-credinte.md).
  • Adresare cu tu (vezi 06-cum-vorbim-cu-clienta.md).
  • Tabu (vezi același fișier): fără sfaturi medicale, fără promisiuni, fără comparații, fără judecată.
  • Escalation către „albinuța” — termenul oficial pentru manager dedicat (vezi 06-cum-vorbim-cu-clienta.md).

Fișiere

# Canal Conținut
01 Jivo (live-chat) Pre-sales, triage, escalation pattern
02 Facebook Comentarii la posturi, keyword auto-DM, ce face vs ce nu face agentul
03 GetCourse Suport complet, linkuri oficiale, proceduri

Cum alege agentul comportamentul

Decision tree:

Vine un mesaj
  ├── Pe Jivo (chat web)?           → 01-jivo-live-chat.md
  ├── Pe Facebook (DM/comentariu)?  → 02-facebook.md
  ├── Pe GetCourse (platformă)?     → 03-getcourse.md
  └── Pe Email / Telegram?          → tonul și depth la fel ca GetCourse

Sursa de canon pentru toate: _data/team-script.md.

No Comments
Back to top