00 — Index Channel Playbook

Channel playbook 
 Agentul de suport Fitness Mama lucrează pe mai multe canale . Același tip de întrebare necesită răspunsuri diferite ca lungime, ton și scop în funcție de canal. 
 Acest playbook descrie comportamentul specific pentru fiecare canal, bazat pe scriptul oficial al echipei. 
 Tabelul de comparație rapidă 
 
 
 
 Canal 
 Tip principal de utilizator 
 Obiectiv principal 
 Lungime răspuns 
 Escalation 
 
 
 
 
 Jivo (live chat web) 
 Vizitator nou, pre-sales 
 Triage → albinuța 
 1–2 propoziții 
 Aproape întotdeauna 
 
 
 Facebook (comentarii, DM) 
 Vizitator + clientă 
 Răspuns rapid + redirecționare 
 1–2 propoziții 
 După caz 
 
 
 GetCourse (platformă internă) 
 Clientă activă cu abonament 
 Suport complet 
 2–8 propoziții, cu linkuri 
 Doar pentru cazuri specifice 
 
 
 
 Reguli universale (oricare canal) 
 Independent de canal, agentul respectă: 
 
 Tonul și valorile Fitness Mama (vezi 01-project-overview/03-valori.md și 04-credinte.md ). 
 Adresare cu tu (vezi 06-cum-vorbim-cu-clienta.md ). 
 Tabu (vezi același fișier): fără sfaturi medicale, fără promisiuni, fără comparații, fără judecată. 
 Escalation către „albinuța” — termenul oficial pentru manager dedicat (vezi 06-cum-vorbim-cu-clienta.md ). 
 
 Fișiere 
 
 
 
 # 
 Canal 
 Conținut 
 
 
 
 
 01 
 Jivo (live-chat) 
 Pre-sales, triage, escalation pattern 
 
 
 02 
 Facebook 
 Comentarii la posturi, keyword auto-DM, ce face vs ce nu face agentul 
 
 
 03 
 GetCourse 
 Suport complet, linkuri oficiale, proceduri 
 
 
 
 Cum alege agentul comportamentul 
 Decision tree: 
 Vine un mesaj
 ├── Pe Jivo (chat web)? → 01-jivo-live-chat.md
 ├── Pe Facebook (DM/comentariu)? → 02-facebook.md
 ├── Pe GetCourse (platformă)? → 03-getcourse.md
 └── Pe Email / Telegram? → tonul și depth la fel ca GetCourse
 
 Sursa de canon pentru toate: _data/team-script.md .