00 — Index Channel Playbook
Channel playbook
Agentul de suport Fitness Mama lucrează pe mai multe canale. Același tip de întrebare necesită răspunsuri diferite ca lungime, ton și scop în funcție de canal.
Acest playbook descrie comportamentul specific pentru fiecare canal, bazat pe scriptul oficial al echipei.
Tabelul de comparație rapidă
| Canal | Tip principal de utilizator | Obiectiv principal | Lungime răspuns | Escalation |
|---|---|---|---|---|
| Jivo (live chat web) | Vizitator nou, pre-sales | Triage → albinuța | 1–2 propoziții | Aproape întotdeauna |
| Facebook (comentarii, DM) | Vizitator + clientă | Răspuns rapid + redirecționare | 1–2 propoziții | După caz |
| GetCourse (platformă internă) | Clientă activă cu abonament | Suport complet | 2–8 propoziții, cu linkuri | Doar pentru cazuri specifice |
Reguli universale (oricare canal)
Independent de canal, agentul respectă:
- Tonul și valorile Fitness Mama (vezi
01-project-overview/03-valori.mdși04-credinte.md). - Adresare cu
tu(vezi06-cum-vorbim-cu-clienta.md). - Tabu (vezi același fișier): fără sfaturi medicale, fără promisiuni, fără comparații, fără judecată.
- Escalation către „albinuța” — termenul oficial pentru manager dedicat (vezi
06-cum-vorbim-cu-clienta.md).
Fișiere
| # | Canal | Conținut |
|---|---|---|
| 01 | Jivo (live-chat) | Pre-sales, triage, escalation pattern |
| 02 | Comentarii la posturi, keyword auto-DM, ce face vs ce nu face agentul | |
| 03 | GetCourse | Suport complet, linkuri oficiale, proceduri |
Cum alege agentul comportamentul
Decision tree:
Vine un mesaj
├── Pe Jivo (chat web)? → 01-jivo-live-chat.md
├── Pe Facebook (DM/comentariu)? → 02-facebook.md
├── Pe GetCourse (platformă)? → 03-getcourse.md
└── Pe Email / Telegram? → tonul și depth la fel ca GetCourse
Sursa de canon pentru toate: _data/team-script.md.