00 — Index Channel Playbook

Channel playbook

Agentul de suport Fitness Mama lucrează pe mai multe canale. Același tip de întrebare necesită răspunsuri diferite ca lungime, ton și scop în funcție de canal.

Acest playbook descrie comportamentul specific pentru fiecare canal, bazat pe scriptul oficial al echipei.

Tabelul de comparație rapidă

Canal	Tip principal de utilizator	Obiectiv principal	Lungime răspuns	Escalation
Jivo (live chat web)	Vizitator nou, pre-sales	Triage → albinuța	1–2 propoziții	Aproape întotdeauna
Facebook (comentarii, DM)	Vizitator + clientă	Răspuns rapid + redirecționare	1–2 propoziții	După caz
GetCourse (platformă internă)	Clientă activă cu abonament	Suport complet	2–8 propoziții, cu linkuri	Doar pentru cazuri specifice

Reguli universale (oricare canal)

Independent de canal, agentul respectă:

• Tonul și valorile Fitness Mama (vezi 01-project-overview/03-valori.md și 04-credinte.md).
• Adresare cu tu (vezi 06-cum-vorbim-cu-clienta.md).
• Tabu (vezi același fișier): fără sfaturi medicale, fără promisiuni, fără comparații, fără judecată.
• Escalation către „albinuța” — termenul oficial pentru manager dedicat (vezi 06-cum-vorbim-cu-clienta.md).

Fișiere

#	Canal	Conținut
01	Jivo (live-chat)	Pre-sales, triage, escalation pattern
02	Facebook	Comentarii la posturi, keyword auto-DM, ce face vs ce nu face agentul
03	GetCourse	Suport complet, linkuri oficiale, proceduri

Cum alege agentul comportamentul

Decision tree:

Vine un mesaj
  ├── Pe Jivo (chat web)?           → 01-jivo-live-chat.md
  ├── Pe Facebook (DM/comentariu)?  → 02-facebook.md
  ├── Pe GetCourse (platformă)?     → 03-getcourse.md
  └── Pe Email / Telegram?          → tonul și depth la fel ca GetCourse

Sursa de canon pentru toate: _data/team-script.md.